Laut einer Umfrage für den FT Longitude-Bericht „The Challenge of Customer-Centric Banking“ (1) aus dem Jahr 2022 sagen 72 Prozent der Führungskräfte von Banken, dass personalisierte Produkte und Dienstleistungen zu einer stärkeren Kundenbindung führen. Dabei stellt es aber für viele Kreditinstitute eine Herausforderung dar, ein tatsächlich einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Mehr als die Hälfte der Führungskräfte in den Banken, die im Bereich Customer Experience führend sind, streben nach eigener Aussage an, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Den Kunden allerdings erscheint dieses oft beliebig. Das führt oftmals zu Fluktuation und der gesteigerten Abwanderung von Kunden. Generell gilt die Kundenbindung im Bankenbereich als eher schwach ausgeprägt.
In neue Technologien zu investieren, kann einen Ausweg aus diesem Dilemma bieten, denn diese tragen zur Förderung des Verständnisses von Kunden und zur Personalisierung des Kundenerlebnisses bei. Auf diese Weise lässt sich die Bindung zwischen Kreditinstitut und Kunden stärken.
Zu diesen neuen Technologien gehören vor allem die Künstliche Intelligenz (KI), Automatisierung und die Nutzung der Cloud. Führungskräfte im Bankwesen halten KI und speziell Maschinelles Lernen für eine der wichtigsten Technologien, um die Finanzen und Ziele der Kunden zu verstehen. Die Nutzung von KI ermöglicht es ihnen zudem, durch individualisierten Kundenservice und Marketingmaßnahmen einen echten Mehrwert für die Personalisierung zu schaffen.
Aus diesen Gründen hat die Rabobank – eine Genossenschaftsbank aus den Niederlanden –die Transformation hin zur digitalen Bank vollzogen. Das Finanzdienstleistungsunternehmen sah die Notwendigkeit, sich weiterzuentwickeln, um mit veränderten Markt- und Kundenanforderungen Schritt zu halten. Die Niederländer setzten dabei auf die Einführung einer Cloud-first-Strategie und schufen ein neuartiges, konversationsorientiertes Bank-Dienstleistungsmodell für den niederländischen Markt.
Die Ausgangslage
Die Rabobank betrachtet es als von entscheidender Bedeutung, ihren Kunden stets ein in-dividualisiertes, perfekt zugeschnittenes Erlebnis zu bieten. Aufgrund von isolierten Abläufen, die durch alte On-Premises-Produkte bedingt waren, hatten die Teams in den Contact Centern jedoch keine einheitliche Sicht auf den Kunden und konnten keine aussagekräftigen Echtzeitdaten erfassen.
Grundlegende Anforderungen wie Internet-Protokoll-Telefonie, Routing und Berichtswesen wurden immer komplexer und schwieriger zu handhaben. Hinzu kam noch die steigende Nachfrage nach Dienstleistungen.
(…)
Den vollständigen Artikel aus „die bank“ 06.2023 können Sie bei Genios kaufen.
Autoren
Thom Kokhuis ist Head of Conversational Banking & CRM bei der Rabobank.
Heinrich Welter ist als VP Northern & Eastern Europe and GM DACH bei Genesys tätig.
(1) https://resources.genesys.com/ft-longitude-report-banking-customer-centricity.