„Bemerkenswert ist, dass inzwischen nicht mehr allein einfache Service-Aufgaben online erledigt werden, sondern die digitalen Anwendungen immer größere Teile der Kunden-Bank-Beziehung betreffen“, erklärte Jürgen Wache, Vorstandschef der Hannoverschen Volksbank eG. So gibt laut Studie ein großer Teil der Kundschaft an, auch die Kontoeröffnung und den Abschluss von Finanzprodukten digital erledigen zu wollen. Zwar werde aktuell noch die Filiale präferiert, in den jüngeren Altersgruppen von 18 bis 34 Jahren lägen Online-Kanäle und die Filiale für eine Kontoeröffnung jedoch nahezu gleichauf (Online: 45 Prozent, Filiale: 48 Prozent) und beim Abschluss von Finanzprodukten werde bei den Jüngeren bereits der Online-Abschluss (51 Prozent) der Filiale (40 Prozent) vorgezogen, hieß es.
Nähe zur Filiale ist für Kundschaft wichtig
Dieses veränderte Nutzungsverhalten habe Auswirkungen auf die Kriterien, nach denen eine Bankverbindung ausgewählt werde, so die Analyse. Zwar sei bei der direkten Abfrage von Kriterien für die Wahl einer Bank die Nähe der Filiale zum Wohnort, gefolgt von Sicherheit und Stabilität des Geschäftsmodells sowie innovative digitale Leistungen und Services, als wichtigstes Kriterium für die Wahl einer Bank genannt worden. Doch 70 Prozent der Bankkunden stimmen demnach zu, dass die unmittelbare Nähe einer Filiale zum Wohnort im Vergleich zu einem gut aufgestellten Online Banking für sie weniger relevant sei. Und nur 23 Prozent wählten die Aussage „Da ich so gut wie alle Bankangelegenheiten in einer Filiale erledige, ist mir eine Filiale mit persönlicher Ansprechpartnerin in direkter Nähe zu meinem Wohnort sehr wichtig.“ In der Altersgruppe zwischen 18 und 34 Jahren habe sich zudem die Priorisierung bereits verschoben: Hier führten die digitalen Leistungen das Feld an.
Der Digitalisierungstrend wurde der Studie zufolge erwartungsgemäß durch die Corona-Pandemie verstärkt. 36 Prozent der Kunden gäben an, Bankangelegenheiten in den vergangenen beiden Pandemie-Jahren häufiger digital erledigt zu haben und dies auch beibehalten zu wollen. In der jungen Altersgruppe von 18 bis 34 Jahren sei es sogar knapp die Hälfte (49 Prozent). Die Analyse ging demnach auch der Frage nach, ob es überhaupt noch Anlässe gebe, bei denen ein Besuch in der Filiale notwendig sei. Die Umfrage-Ergebnisse zeigten deutlich: Für die Beratung bevorzugten 69 Prozent der deutschen Bankkunden ganz klar weiterhin die Bankfiliale. Das sei auch in der jüngeren Altersgruppe von 18 bis 34 Jahren der Fall (59 Prozent bevorzugten die Filiale, 30 Prozent Online-Beratung).
Friedhelm Beuse, Vorstandsmitglied der Volksbank Münsterland Nord eG, erläuterte diese Präferenz so: „Beratung hat sehr viel mit Vertrauen zu tun. Und da ist es den Menschen derzeit noch sehr wichtig, die Bank und die handelnden Personen auch persönlich kennenzulernen, gerade wenn es um so weitreichende Entscheidungen wie zum Beispiel eine Eigenheimfinanzierung geht.“
Wachsende Akzeptanz von digitalen Beratungsformaten
Auch wenn die Präferenz für eine persönliche Beratung vor Ort klar sei, könne es dennoch Situationen geben, in denen man Beratung auch auf anderem Weg in Anspruch nehmen wolle, so die Untersuchung. Die Arbeitswelt werde immer flexibler und für viele sei es bereits normal, Berufliches aber auch private Angelegenheiten bequem von zu Hause aus zu erledigen. So hätten bereits 13 Prozent der Bankkunden die Beratung über die Chatfunktion genutzt, weitere 40 Prozent könnten sich die Nutzung des Chats grundsätzlich vorstellen. Mit der Videotelefonie hätten 6 Prozent Erfahrung, 39 Prozent zeigten sich offen für eine zukünftige Nutzung. Das Co-Browsing, also ein Webmeeting mit Bildschirmübertragung, sei noch vergleichsweise unbekannt. 25 Prozent hätten nie davon gehört, hieß es.
In der jüngeren Altersgruppe von 18 bis 34 Jahren sei der Anteil der aktuellen und potenziellen Nutzer von Online-Beratung höher: Die Chatfunktion nutzen demnach bereits 19 Prozent, 49 Prozent könnten es sich in Zukunft gut vorstellen, die Videotelefonie nutzten 10 Prozent und weitere 45 Prozent würden es voraussichtlich in Zukunft tun, so die Studie (ud)
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