Das sind die Ergebnisse einer Untersuchung von FT Longitude, die von Genesys unterstützt wurde. Das Zeitfenster für die Entwicklung von CX-Strategien und Integration der Fähigkeiten, die diese umsetzen könnten, werde umso kleiner, je größer die Sorge vor einer Rezession werde, so die Studie. Fast drei Viertel (72 Prozent) der Banken, die Vorreiter in der CX seien, gäben an, dass personalisierte Dienstleistungen in Zeiten einer Finanzkrise noch gefragter seien, da die finanziellen Sorgen der Verbraucher wüchsen. Die Hälfte der Banken glaubt laut der Analyse zufolge jedoch, dass ihr Kundenservice nicht auf die Auswirkungen einer Rezession vorbereitet sei. 60 Prozent befürchteten zudem, dass ein wirtschaftlicher Abschwung ihre digitale Transformation behindern würde. Unternehmen sollten demnach dringend ihre CX-Strategien weiterentwickeln, hieß es.
Die Studie untersuchte, wie Banken das Kundenerlebnis angehen, und fand heraus, dass Banken, die Vorreiter in der CX seien, offenbar dazu in der Lage waren, ihre Strategien zu verbessern, indem sie sich auf Personalisierung und Innovation fokussiert und Vertrauen aufgebaut hätten. Diese Unternehmen seien ihren Konkurrenten in vielerlei Hinsicht voraus: Sie schneiden demnach Produkte und Dienstleistungen auf die Echtzeitbedürfnisse und die jeweilige Lebenszyklusphase ihrer Kunden zu (38 Prozent der Vorreiter täten dies gegenüber 26 Prozent der anderen Banken). Sie brächten zudem ihre Kunden häufiger mit dem am besten geeigneten Berater zusammen (45 Prozent gegenüber 26 Prozent). Die Institute seien zudem mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit auf dem vom Kunden gewünschten Kanal zu erreichen – dann, wenn der Kunde es wolle (49 Prozent gegenüber 25 Prozent). Sie machten sich darüber hinaus individuelle Datenmuster zunutze, um Angebote zu personalisieren (39 Prozent gegenüber 24 Prozent).
Umgestaltung der physischen Bankfilialen
Weitere Erkenntnisse aus der Studie: Die Zukunft der Kundenerlebnisse im Bankwesen führe unweigerlich zu einer Umgestaltung der physischen Bankfilialen. Banken, die Vorreiter in der CX seien, gehen demnach davon aus, dass die physischen Standorte zu Finanzstrategiezentren umgestaltet würden, um ein umfassenderes, auf die Kundenbedürfnisse abgestimmtes Erlebnis bieten zu können. In den Zentren werden laut Studie weniger Transaktionen stattfinden und stattdessen mehr auf den Kunden zugeschnittene Finanzberatung. Fast die Hälfte (44 Prozent) der Führungskräfte im Bankwesen sehe darin die größte Chance, das Kundenerlebnis in den kommenden Jahren zu verändern.
Wenn es um das Kundenerlebnis im Bankwesen gehe, sei nicht das Geld das Problem – Datensilos und das geringe Engagement der Mitarbeiter seien es, hieß es weiter. Fast zwei Drittel (64 Prozent) der Befragten sähen interne Silos als das größte Hindernis bei der Bereitstellung der von den Kunden erwarteten Erfahrungen an. Sie verhinderten eine integrierte Sicht auf die Customer Journeys. Mit weitem Abstand an zweiter Stelle stehen demnach die hohe Fluktuation und das geringe Engagement der Mitarbeiter mit Kundenkontakt (48 Prozent). Fehlende Budgets beunruhigten die Befragten am wenigsten (6 Prozent).
Personalisierung sei der Schlüssel für eine erfolgreiche CX, jedoch sei sie mit Hürden verbunden, hieß es. 72 Prozent der Banken, die Vorreiter in der CX seien, sind demzufolge der Meinung, dass eine stärkere Personalisierung zu einer höheren Loyalität der Kunden führe. Deshalb überrasche es nicht, dass die Investition in neue Technologien, die eine Personalisierung ermöglichten, als wichtigster Schritt für eine erfolgreiche CX in den kommenden Jahren angesehen werde. Die Bereitstellung von Erfahrungen, die sich authentisch anfühlten, werde für Unternehmen das Unterscheidungsmerkmal sein: 54 Prozent glaubten, dass die Verbraucher ihre Versuche, personalisierte Dienste anzubieten, als zu generisch empfänden. Sicherzustellen, dass eingesetzte Technologien ethische und gesetzliche Anforderungen erfüllten, stelle für 49 Prozent der Banken ein Hindernis dar. (ud)
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