Fehlende Prävention im Fraud Management untergräbt das Vertrauen

Herr Tesche, sorgen vermehrte Betrugsfälle dafür, dass das Vertrauen der Menschen in die Sicherheit von (Online-)Banking schwindet?

Ja, wir sehen hier einen klaren Zusammenhang. Fehlende Prävention bzw. vermehrte Betrugsfälle untergraben das Vertrauen massiv, da selbst kleine Fälle schnell mediale Aufmerksamkeit erhalten. Nach der PwC Payment Fraud Studie 2025 war bereits ein Drittel der Deutschen Opfer von Online-Betrug. 70% der Kund:innen erwarten eine sofortige Benachrichtigung bei Betrugsverdacht durch ihre Bank und 95% erwarten eine Echtzeit-Betrugserkennung. Banken müssen Vertrauen aktiv schützen, indem sie Betrugsrisiken früh erkennen und sichtbar wirksam handeln.

Wie kann das konkret aussehen?

Vertrauen entsteht, wenn Banken Sicherheit erlebbar machen. Transparente Kommunikation über abgewehrte Betrugsfälle und die Erklärung neuer Sicherheitsfeatures stärkt die Wahrnehmung der Schutzkompetenz. Ein positives Beispiel ist die phishen-impossible-Kampagne in Österreich, wo Banken und das Innenministerium gemeinsam medial beim Thema Betrug auftreten. So wird Vertrauen nicht nur erhalten, sondern aktiv gesteigert.

Die Aufklärung muss also intensiviert werden. Aber sorgt mehr Aufklärung nicht auch für mehr Unsicherheit und Misstrauen?

Die PwC Payment Fraud Studie 2025 zeigt einen klaren Bedarf für Aufklärung. Fast die Hälfte der Deutschen wünscht sich mehr Informationen und Aufklärung zu Betrugsprävention, vor allem zur Händler-Seriosität und Phishing-Erkennung. Es ist entscheidend, dass Kund:innen sich aktiv mit dem Thema auseinandersetzen, da mit PSD3 die Haftung der Banken weiter steigt. Hier entsteht ein Paradoxon: Die Endkund:innen werden aus der Haftung genommen, sind aber der größte Hebel, um Betrug direkt an der Quelle zu erkennen und zu verhindern. Ziel muss es also sein, die Endkund:innen so aufzuklären und zu unterstützen, dass sie motiviert und fähig sind, potenziellen Betrug zu erkennen. Um dies zu gewährleisten, muss eine zielgruppengerechte Aufklärung und dosierte Warnhinweise etabliert werden, um die Sicherheit und das Vertrauen zu stärken, ohne unnötig zu verunsichern.

Sie sagten, dass eine große Mehrheit der Kund:innen von ihren Banken eine Echtzeitbetrugserkennung und schnelle Benachrichtigung erwarten. Halten die Banken diesem Anspruch stand?

Heute informieren Banken ihre Kund:innen oft erst nach Tagen und das ist in einer Welt von Real-Time Zahlungsverkehr und Instant Payments zu langsam. Sie müssen Informationen zeitnah und idealerweise in Echtzeit bereitstellen, am besten über App Alerts oder direkte Nachrichten. Dafür sind Echtzeitbetrugserkennung, schnelle Reaktionsprozesse und geeignete Kommunikationskanäle notwendig.

Legen Bankkund:innen das Thema Sicherheit zu sehr in die Hände der Banken?

Viele Kund:innen sehen Banken tatsächlich als alleinigen Sicherheitsgaranten und unterschätzen ihre eigene Rolle. Gerade mit PSD3 steigt die Verantwortung der Banken, doch ohne aktives Mitwirken der Kund:innen entstehen laufend neue Angriffsvektoren und die Prävention bleibt lückenhaft. Interaktive Lernmodule, personalisierte Risiko-Alerts oder Gamification-Ansätze können Kund:innen aktiv einbinden. So wird Sicherheit zu einer gemeinsamen Aufgabe und das Gesamtrisiko sinkt spürbar.

Können sich Banken über Sicherheit positiv vom Wettbewerb differenzieren?

Mit dem Boom der Neobanken und Neobroker reicht es nicht mehr, wenn Geldinstitute nur ihr Kerngeschäftsfeld beherrschen. Sie müssen heute auch aktiv wie nie zuvor um die Aufmerksamkeit und Gunst der Kund:innen kämpfen. Sicherheit ist dabei ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. 51% erwarten eine kontinuierliche Transaktionsüberwachung und 86% eine durchgehende Erreichbarkeit ihrer Bank im Betrugsfall. Banken, die diese Erwartungen erfüllen und ihre Sicherheitsmaßnahmen transparent machen, können Vertrauen gezielt als Wettbewerbsvorteil nutzen. Wahrgenommene Sicherheit wird so zu einem wichtigen Treiber für die Gewinnung und Bindung von Kund:innen.