Bei fast allen Bankdienstleistungen bevorzugen die kleinen und mittleren Firmen die persönliche Kommunikation. Dies gilt vor allem für komplexere Finanzdienstleistungen wie Kreditanträge und Beratungen (82 Prozent bzw. 75 Prozent). Digitale Kommunikation über Online-Anwendungen oder Apps spielt hingegen im Bankgeschäft mit Mittelstandskunden bislang nur eine untergeordnete Rolle. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Analyse von KfW Research auf Basis des KfW-Mittelstandspanels.

Allerdings deute die Sonderauswertung des Mittelstandspanels dennoch einen sich abzeichnenden Wandel in den Kommunikationsmustern zwischen Bank und mittelständischen Kunden an, der sich in der Breite des Mittelstands beobachten lasse: 38 Prozent der Firmen konstatieren demnach, dass der persönliche Kontakt mit ihrem Kreditinstitut in den vergangenen fünf Jahren abgenommen habe, 34 Prozent berichteten davon, dass sie die Filiale seltener besuchen würden. Noch stärkere Veränderungen zeigen sich der Analyse zufolge bei der Gruppe der mittelständischen Unternehmen, deren Hausbankfiliale zwischen 2013 und 2018 geschlossen worden sei: 58 Prozent erleben weniger persönlichen Kontakt, 55 Prozent nutzen die Filiale seltener.

Den reduzierten persönlichen Kontakt aufgrund der Ausdünnung ihres Hausbank-Filialnetzes ersetzten die mittelständischen Unternehmen derzeit hauptsächlich durch verstärkte Nutzung von Telefon oder E-Mail. Die Analyse zeigt bei 40 Prozent der Unternehmen im Mittelstand einen Anstieg der E-Mail-Kommunikation binnen fünf Jahren. Parallel griffen 26 Prozent der mittelständischen Firmen vermehrt auf das Telefon zurück. Noch höher fielen die Zunahmen bei den von Filialschließung betroffenen Unternehmen (46 Prozent bzw. 39 Prozent) aus.

„Die klassische Beziehung der Unternehmen zur Hausbank ist mitnichten ein Auslaufmodell. Aktuell kann die zunehmende Digitalisierung daran wenig rütteln“, erklärte Dr. Michael Schwartz, Mittelstandsexperte bei KfW Research. Dies werde sich vermutlich aber ändern: Neue Zahlen zeigten, dass der Filialrückbau weitaus schneller voranschreite als angenommen. „Aktuell gehen wir davon aus, dass bis auf Weiteres rund 2.000 Hausbankfilialen im Jahr schließen werden. Dies wird digitalen Kanälen Auftrieb geben und das Kommunikationsverhalten nachhaltig verändern“, resümierte Schwartz.

Bildquelle: iStock.com/mediaphotos