Die Digitalisierung pflügt die Finanzbranche radikal um. Was gestern noch der Kundenberater erledigte, übernehmen heute oftmals schon Software-Roboter. Die Automatisierung entwickelt sich für Banken und Finanzdienstleister dabei immer mehr zu einem Wettbewerbsfaktor. Einer neuen Studie zufolge stellen diejenigen, die heute bereits auf die neuen Technologien setzen, positive Auswirkungen auf ihr Geschäft fest. Neun von zehn befragten Führungskräften aus der Finanzindustrie geben demnach an, in den letzten zwölf Monaten eine Gewinnsteigerung durch den Einsatz digitaler Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) oder Chatbots erzielt zu haben. Das ist das Ergebnis einer Befragung von LivePerson, einem Anbieter von Conversational-Commerce-Lösungen, sowie dem Marktforschungsunternehmen Forrester Consulting unter 62 Führungskräften in Finanzinstituten.
Wie es weiter heißt, stimmen acht von zehn Personen zu, dass Kunden heute schon bei der ersten Interaktion einen Mehrwert erwarten und sich andernfalls einem anderen Finanzinstitut zuwenden. 82 Prozent gäben an, dass Verbraucher zudem relevante und personalisierte Informationen erwarteten, bevor sie ein Finanzprodukt kaufen würden. 78 Prozent äußerten, dass Kunden mehr Empfehlungen wünschten, bevor sie einen Kauf tätigen würden. Die Studie zeigt demnach, dass Finanzinstitute, die KI, Automatisierung und Chatbots nutzten, deutlich besser mit diesen Anforderungen umgehen könnten als Institute, die diese Technologien nicht einsetzten. Jeder zweite Befragte aus der Finanzindustrie gibt demnach an, eine höhere Kundenzufriedenheit mithilfe des Einsatzes der digitalen Helfer zu erzielen.
Mehr Daten zu Kundeninteraktionen gewünscht
Um personalisierte Kundenberatung anbieten zu können, wünschen sich neun von zehn Befragten mehr Daten zu Kundeninteraktionen, so ein weiteres Resultat der Studie. Damit diese Daten gesammelt und ausgewertet werden könnten, plane die Hälfte der Befragten, ihre Kapazitäten in der KI in Zukunft weiter auszubauen. Denn Tools auf KI-Basis könnten den Unternehmen dabei helfen, Mitarbeiter von monotonen Tätigkeiten zu entlasten. Die Führungskräfte seien sich dabei des digitalen Wandels bewusst. Sie schätzten, dass der Anteil an analogen Interaktionen wie persönlichen oder telefonischen Gesprächen zurückgehe, während digitale Services wie Messaging, Chat oder Social Media zunehmend genutzt würden.
Aus diesen Ergebnissen lassen sich eindeutige Empfehlungen ableiten, hieß es weiter. Finanzinstitute müssten ihre Kunden und deren Erfahrungen besser kennenlernen. Dafür sollten sie KI einsetzen. Weil Kunden erwiesenermaßen gerne ihnen vertraute Kanäle nutzten, sollten die Institute auf eben diesen ihre Services anbieten. Die KI könne außerdem repetitive Aufgaben übernehmen, sodass die Kundenberater auf komplexe Fragen eingehen und die Beziehung zum Kunden pflegen könnten. Banken und Finanzdienstleister müssten sich auf die digitale Transformation vorbereiten. Sie sollten sich bereits jetzt informieren, wie sich die tägliche Arbeit verändern werde und welche Weiterbildungen notwendig seien, damit Kunden und Finanzinstitute von der digitalen Wende profitieren könnten.
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